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快递柜“收费时代”,谁来破局?丰巢

“快递柜的存在,究竟是末端配送服务的进步还是倒退?”

近日,丰巢快递柜(以下简称“丰巢”)一则“空降”的收费标准,瞬时将自己卷入漩涡之中,面对突如其来的快递柜“超时收费”制度和丰巢“会员制”的消息,有网友发出了这样的疑惑。

原本在特殊时期因“无接触配送”服务而更受用户欢迎的快递柜,一时之间成了众矢之的。

4月30日,丰巢宣布开始推出“会员服务”。月卡会员5元/月,季卡会员12/季,有效期内不限保管次数,每件可享7天长时存放。与此同时,对于非会员用户,丰巢规定可免费保管用户包裹12小时,超时后,每12小时收取0.5元,3元封顶。

据悉,以上服务收费标准都会在完全征得用户同意之后开展,未经用户同意不会强制收取保管费用。但是,多次使用快递柜超时领取、仍不同意保管费服务协议的用户,丰巢将不再允许其快件投递入柜。

有业内人士表示,在用户习惯还没形成的前提之下,贸然向用户推出“收费”制措施,如果处理不好会导致很多纠纷,一方面是用户与快递公司产生纠纷,另一方面是用户与快递柜公司产生纠纷,丰巢此举或是将自己推向舆论风口。

丰巢之殇

近几年来,我国的快递包裹数量以每年一百亿个的规模高速增长,以丰巢为代表的智能快递柜是目前快递末端交付服务的方式之一,面对快递揽收与派送端人力成本上涨等问题,作为刚刚收购中邮速递易、重组后市场占比将高达69%的快递柜“一哥”(行业统计显示,重组前,2019年丰巢市场份额约44%,中邮速递易市场份额约25%),丰巢为解决“最后一公里”贡献了重要效力。尤其,在特殊时期爆发后,具备“无接触配送”服务的智能快递柜行业引来政策利好。

然而,快递柜自身始终面临难以盈利的问题。数据显示,丰巢在2019/2020第一季度财报中的净利润分别为-7.81亿元、-2.45亿元,中邮速递易2019/2020第一季度财报中的净利润分别为-5.17亿、-1.59亿元。收购中邮速递易让快递柜行业格局走向了寡头,市场份额提升至七成左右或为丰巢收费模式也奠定了基础。

对于超时收费问题,丰巢客服人员解释,主要是为了节约格口资源、加快快件周转,保证客户使用智能柜的效率和确定性。

此前,笔者注意到,丰巢收费一举不仅引发了以杭州东新园业委会为代表的诸多小区业委会的“抵制”,遭到消费者普遍反对,不少快递员也因此抱怨起来。

“现阶段,因为快递柜要向用户收费,最直观的反馈就是越来越多的消费者要求送货上门,这就直接影响我每天的派件量,长此以往,不仅工作量加大,搞不好还会收到派送不及时的投诉。”一位一线的快递员表示。

快递柜“收费时代”,谁来破局?丰巢

重审市场

除了收费焦虑,快递末端服务还有别的选择吗?

“在所有目光一致投向丰巢收费事件的时候,其他相关企业的免费增值服务不该被忽略。”一位不愿具名的业内人士表示,像阿里系的菜鸟驿站就已明确表态,在全国100多个城市数万社区设立的站点将继续为消费者提供免费保管服务,不会诱导、强制消费者付费。

京东物流、德邦快递等依然遵从送货上门服务模式。笔者注意到,德邦快递自2018年召开“大件快递大有可为”战略发布会之后,便开始施行“上至60kg免费上楼”的配送服务理念,自此推出了行业内第一款真正意义上的大件快递产品——大件快递3-60KG。丰巢类快递柜是放不进大件货物的,多针对“轻、小”电商快件,德邦快递的“大件快递免费上楼”服务意味着不仅小件能点对点配送上楼,用户无法搬运、解决的大件难题也能配送上楼。

现阶段,丰巢收费的决定一定程度上增加了收入,同时也面临着用户流失的弊病。作为重资产行业,快递柜除了购买设备、运营及电费支出,每年还得给入住小区缴纳一定的场地租金,费用从每年5000元到上万元不等。倘若消费者持续“不买账”,快递末端配送服务或将重新组局。

丰巢收费,引发极度不舒适。

4月底,丰巢宣布旗下智能快递柜上线会员服务,超时取快递将收取0.5元-3元。这一门盘算好的“躺赢”生意,不料却将其拖入持久战。

5月5日,第一波抵制浪起,杭州东新园小区业主委员会一纸通知宣告丰巢快递柜停用。强硬反击涟漪随即泛起,多家媒体报道称,目前上海“对丰巢说不”的小区已近50家。

“主要是12小时不够,24小时我也不会反对”。

“完成了垄断,下一步当然是收费了”。

“本来快递就该直接交到业主手里。快递柜进小区,物业要收一笔,全转嫁到业主身上了”。

虽仅为0.5元的收费(每12小时),但在网友眼中此举并不友好。用户对于丰巢的关注并不在于会员的服务内容,而是犹如加粗、描边的四个大字“超时收费”。

从求打赏到求付费,丰巢步入“花样”收割时代,这背后既有快递员为了单量随意投至快递柜的矛盾,更多的则是智能快递柜亏损谜题常年未解。

对此,快递专家赵小敏告诉新京报记者,无论是官方还是行业都要认识到,智能快递柜是末端重要配套组成部分,涉及各方利益各方分担,0.5元左右的快递费确实不是弥补运营成本的核心,但是一个长期的趋势。

业主组团抵制,丰巢:进场费已交 执意停机违约

丰巢会员服务于4月30日上线。根据官方信息,丰巢普通用户即未购买会员服务的用户,享受12小时内免费保管包裹(服务),超时后收费0.5元/12小时,3元封顶,付费会员则享受有效期内不限制保管次数的服务。

仅4天后,杭州东新园小区业主委员会在其官方微信公号上发布一则通知,称小区丰巢快递柜因向业主收取超时保管费,损害了业主的利益,将在5月6日时起(在小区)暂停使用。通知称,丰巢有违进驻杭州东新园小区谈判时的介绍情况,目前业主委员会正在就此事交涉。

新京报记者致电杭州东新园小区所在社区,社区工作人员表示,此次丰巢快递柜的停用是由物业和小区业主委员会具体操作和负责。新京报记者获取一份盖有杭州致广物业管理有限公司(东新园小区物业)公章的文件显示,5月6日该物业公司也发文称小区丰巢快递柜于5月7日暂停使用。

对此,新京报记者询问杭州致广物业管理有限公司(东新园小区物业)快递柜何时可以恢复使用,该物业公司工作人员表示,目前业主委员会正在与丰巢方面协商,具体恢复时间未知。随后,新京报记者求证业主委员会方面,截至发稿,并未收到回复。

上述工作人员透露,丰巢快递柜超时收费引起小区住户反感并非因为超时费用高,而是原本已经完成消费的顾客,无形中又多了一笔开销。“每个人的心理不同,有的人感觉收我一两块钱属于正常,然而有些人就会说我的快递已经包邮了,怎么还要收我的费。”

针对这些问题,丰巢方面回应新京报记者称,已于2019年5月1日与东新园业委会(简称业委会)、物业公司签订三方协议,约定每年支付高额进场费,款项已支付完毕。

丰巢方面表示,已依照协议支付场地费为东新园小区业主提供服务,协议不包含对于丰巢营业模式和价格的约束,业主个体是否使用,是否愿意成为会员,已在官方渠道提供自由选择。丰巢方面认为,业委会应当尊重业主个人选择,业委会如执意继续停机,是严重的违约行为。如对合作有异议,需遵照合同约定进行解决。

同时,丰巢方面将保留追索东新园业委会毁约的责任权利,同时将依据合约追索相关经济和商誉损失。

 

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