全球手机第二如何做到 华为朱平三谈用户服务

原标题：全球手机第二如何做到 华为朱平三谈用户服务

搜狐科技/崔家乐

10月20日，华为正式在国内发布了年度旗舰机华为Mate 10。发布会上余承东公布了目前华为手机的销量，前三季度华为手机销量已经达到1.12亿，第三季度，华为全球市场份额超越苹果，成为全球第二大手机厂商，而在国内也一直排名第一。另外，华为也是唯一进入全球Top100的中国手机品牌。

想想多年前，手机圈的中华酷联，如今似乎只有一家独大，而在十年之前，华为更是排在十名开外。能到今天的地位，华为除了在硬件、软件上的优势，还有对于用户体验和服务的极致追求。

在前不久中国品牌评级权威机构Chnbrand发布了2017年中国消费者满意度指数（C-CSI）品牌排名和分析报告上，华为在中国顾客满意度中排名第一，并连续三年排名中国服务满意度第一。

在发布会之后，华为消费者业务副总裁、大中华区总裁朱平在接受媒体采访时，也多次表示要将对于用户的服务做好，转化为华为在整个产业上的优势。

线上线下构建更好的消费者体验

这两年，华为在消费者业务在推动精品战略的同时，也明确了以消费者为中心的发展方向。正是因为关注消费者体验，华为注意到了消费者购买产品行为的变化。为此，朱平表示，华为将不断布局新的销售和服务方式

“线上线下的融合不仅停留在销售层面，而是更多地从消费者认知、了解和体验布局。未来华为将不以所谓的线上或线下为主，而是将二者融合。”朱平表示。

截止到目前，华为的县级体验店数量已经上升至1800多家，市级体验店增至700多家，加起来共有2500多家左右。未来华为还会继续推进这方面的工作，同时根据新零售的特点、消费者的行为变化和趋势，适当调整布局。比如在Shopping Mall、社区中设立店面，或者线上线下的协同，华为都会加大投入、调整结构布局。

同时，朱平也坦言，相比于OV，在一二线城市的线下渠道华为还有这一些优势，但是在三四线城市，相比之下还有待完善。明天，华为计划在全国的百强县拓展各种服务。

售后服务流程更加规范

为更好满足消费者的服务需求，华为在全国建立了超过500多家客户服务中心，覆盖全国2300个城市及县区，用户可以直接到店接受服务。对于偏远地区以及不方便到店的用户，还可以通过双向物流免费的寄修方式接受服务，并且在每月的第一个周六日还有华为的服务日，提供各种免费的服务。

而前段时间，华为某授权服务中心出现了售后的违规操作，不久后，华为终端官方微博也对这起违规事件调查结果进行通报，除了诺金快捷提到的停业整顿、赔偿用户损失、严厉处罚、向当事人致歉，华为特别强调将在服务流程与管理上积极改进、强化监督，避免类似问题再次发生。

我们将立即对全国所有华为终端授权客户服务中心进行全面梳理排查并再次重申：为所有用户维修时必须使用华为官方提供的备件，同时在服务过程中未经用户本人同意不得私自接触用户信息。针对保修用户免费更换主板时，服务专员必须协助用户清除主板中的全部个人信息；针对非保修用户付费更换主板时，必须将换下的旧主板归还用户。”

针对此问题，朱平表示，正在拓展管理第三方授权店的问题，并表示针对一些山寨店以及假冒产品等问题，已经和律师合作进行有效地解决。

开启智慧云服务构建AI生态

产品方面，华为也更加注重对于用户的服务，除了提供多系列的产品布局，如商务Mate系列，时尚P系列、年轻Nova系列以及千元畅享系列外，还在硬件以及软件上满足用户的体验和需求。

同时，本次发布会还特意强调了华为的云服务。相较于16日在国外的发布会，此次以华为终端云服务为核心的智慧体验成为最大亮点之一，和全新升级的人工智能手机芯片、新一代徕卡双摄像头和HUAWEI FullView Display全面屏、以及基于Android 8.0的全新EMUI 8.0操作系统一起，构建华为终端的“芯端云”的全面布局。

比如发布会上，华为就宣布Huawei Pay和ofo战略合作，Huawei Pay也是首家支持ofo小黄车NFC一触解锁。Huawei Pay支持多达61家银行卡闪付刷卡，支持全国交通一卡通互联互通标准，覆盖全国范围160多个城市公共交通。

另外一方面，华为终端云服务各项业务正处在高速增长中，截至2017年第三季度，全球云服务注册账号数达3亿，全球注册开发者突破33万，通过开发者联盟这一平台连接开发者，将能力的开发转化为更极致的用户体验。据悉，基于麒麟970 的HiAI移动计算平台已经在10月20日当天正式在华为开发者联盟官网上线，让开发者能够便捷高效的编写在移动设备上运行的人工智能应用程序。

而事实上，在消费者业务方面，华为一直坚持对用户提供更好的服务需求，不断提升产品质量，提升品牌影响力，如今的业绩表现或许是华为战略和方向成功的体现。