今日头条

十大话题榜
扫描二维码在手机上浏览

数字化金融服务如何提升用户体验?(原创)

本篇文章主要从3个方面先容了如何数字化金融服务是如何提升用户体验的,与大家分享。

在我们谈金融服务用户体验的时候,我们大要上第一个想到的是贷款流程的体验,或者是在购置历程中的金融体验。其实金融服务远不止这些,当我们的客户落笔签下金融条约,金融条约激活的时刻,才是后续金融服务的开始,因此说到服务,是贯串了整个贷款流程和贷后服务全周期的。

一、什么是体验?

再说我们谈体验,如何去界定体验这个事情,用户体验要素内里将其分为了5层

  1. 体现层:视觉设计,品牌调性,视觉气势派头,字体巨细,精致尺寸,图标按钮等视觉元素
  2. 框架层:界面/导航/信息,界面结构,导航方式,信息元素展示
  3. 结构层:交互/信息/架构,对于流程类的功效,指交互流转方式;对于信息展示类功效,指信息的条理及结构
  4. 规模层:功效内容,对于流程类的功效,指实现什么功效;对于信息展示类功效,指展示什么信息
  5. 战略层:用户需求/产物目的:用户的诉求和产物自己的战略目的

二、什么样的用户流程?

正如开篇所说,用户流程不仅仅说的是贷款的流程,更包罗了整个金融还款历程中的各项服务

  1. 报价:检察金融产物,选择金融产物,查找车辆和经销商,月供盘算
  2. 申请:实人认证,银行卡认证,信息调整,文件上传等
  3. 激活:提交申请,文档激活校验,条约签订
  4. 日常服务:日常客服,信息更新,还款追踪,提前结清,尾款展期,车辆核查预约,客户留存,贷款结清

在这个历程中,我们大要能抽象出下面的功效:金融产物设置,车辆设置,金融盘算器,用户治理,用户认证,文件收集,申请初验,文档校验,自动回复,人工客服,还款盘算更新,流程管控,预约和推荐。

这些功效有些是独立使用,如:

  1. 金融产物设置:金融产物设置只在初期的时候会用到。
  2. 车辆设置:车辆设置功效只在初期的时候会用到。

而上面两个功效所发生的数据,在后续历程中是要被使用到的,例如做金融盘算,做推荐等。

有些功效是在整个流程中都市用到的,如:

  1. 用户认证:在初期的条约签订,后期的展期申请,提前结清申请等,都需要用到用户认证
  2. 用户治理:贯串在整个流程中,而且在任何一个阶段都需要去识别用户 。

提到的这类功效往往后续就酿成了工具型的产物或功效,广泛适用于各个业务流程系统中。

我们也相识到了体验和流程,那如何去增强用户体验?

三、如何提升体验?

上文提到了用户体验的几个条理,体现层、框架层、结构层、规模层、战略层。那现在我们从下到上来看看,如何提升我们的用户体验。

1. 战略层

战略层是指,用户需求和产物目的。

可以看到的是,我们整套服务下来,并不是一个产物或系统能够解决的问题,因此,我们无法用单一目的来权衡各个系统。但不应该为此而放弃统一的目的和用户需求的考量。我们需要有一个更高层级的愿景,将其分层到差别系统中。借用ThoughtWotks 的一个工具为,精益价值树:愿景,目的,投资偏向,举措。借用这个工具的前两层,我们实验分析我们的产物系和功效。

举例来说,如果我们金融服务系列的愿景是:为用户提供7*24不中断友好服务。

我们的目的可以是:便捷的选购体验,便捷的申请流程,简练快速的贷后服务,高留存。

最终落到我们差别功效上:

  1. 金融产物设置,车辆设置:实时高效更新,提供最新的车辆和金融产物设置信息,并共享于各个金融服务系统平台中
  2. 金融盘算器,还款盘算更新:盘算逻辑实时更新,同时功效提供应各个需要的系统,保证各平台各系统盘算逻辑统一
  3. 用户治理,用户认证:买通各个系统的用户治理和认证流程,淘汰用户登录历程
  4. 文件收集,文档校验:文档只做一次收集,并自动化做内容识别
  5. 申请初验:自动校验申请人种种认证和信息
  6. 自动回复,人工客服:回覆统一,服务不中断
  7. 流程管控:服务流程统一,并适用于各个渠道
  8. 预约和推荐:支持全天候自动预约,实时更新

在战略上,任何一个功效或者说产物系统,都服务于统一的愿景,这样拆解出来的各个系统或产物目的才气在基础上朝统一偏向走。才气在基础上保证对于用户体验的统一。

2. 规模层

规模层指功效和内容,对于支持业务流程的系统功效,我们需要决议在产物或系统中实现什么功效;对于信息展示类的产物或系统,我们需要决议展示什么样的信息内容。

落到我们的功效上面,我们的愿景是:为用户提供7*24不中断友好服务,那在我们选择功效的历程中,就以这个愿景为原则,来做主体功效的挑选。

  • 金融产物设置,车辆设置:信息设置功效,或者集成销售系统以获得最准确的车辆信息,同时做信息的共享
  • 金融盘算器,还款盘算更新:焦点盘算逻辑,还款盘算,金融产物集成
  • 用户治理,用户认证:用户信息的挂号,多系统买通,实人认证的历程
  • 文件收集,文档校验:文档上传,文档识别,内容比对
  • 申请初验:信用系统集成,风控系统集成
  • 自动回复,人工客服:自动回复功效,人工回复渠道搭建
  • 流程管控:针对差别业务的流程设置功效
  • 预约和推荐:预约日历共享,预约记载,线上挂号等

上面简朴的先容在我们目的愿景的驱使下,我们最需要做的功效,都是为了服务于不中断友好的服务。

在我们决议去做一款,或者一系列产物的历程中,我们有许多的功效可以去实现,但在真正设计的历程中,什么样的功效先做先实现,什么样的功效后做或者不做,都需要有一定的挑选,这样才气根正愿景战略,统一到我们的规模。

3. 结构层

结构层是指交互和信息架构,对于支持业务流程的系统功效,我功效之间是怎样流转的;对于信息展示类的产物或系统,我们需要决议信息如何去展示。

固然,到体验的这一层已经是用户可以显着感知的层级了。

(1)业务流程类功效

业务流程类功效,指的是为了支持业务流程,完成某种业务历程的功效。

举例来讲,在小我私家信息更新和尾款展期的历程中,都市有实人认证的历程,出于一致性的思量,认证的历程交互保持一致,对于用户来讲,交互就不会生疏。

对于用户来讲,所有的行动都尽可能的在同一平台完成,或者在切换平台的历程中没有感知或者障碍,流程得以平顺的过渡。

对于汽车金融的业务流程来讲,法务、政策、宁静的要求往往会让我们的整个流程无法做到统一,在这种情况下,我们更要能够抽象出统一合规的业务流,来举行重复的应用,来保证流程的一致性。

(2)信息展示类功效

信息展示类功效,指为了能够让用户清晰的获得某类信息,信息的条理及结构。

举例来说,在我们所分散出的功效模块中,涉及到的信息有车辆信息,金融产物信息,用户信息,和推荐信息等。比力典型的是车辆信息和金融产物信息,以这两个为例,我们可以看如果做条理化的信息展示。

  1. 车辆信息:车辆信息的分层可以有多种,通例的条理为品牌,车系,车型,固然也有更详细的分类例如颜色,内饰,轮毂等。
  2. 金融产物:金融产物的分层会凭据各个金融产物的设置,分类金融产物的大类 (如贷款类和租赁类)或者金融产物的还款类型,或者金融产物的利率规模等

同时,这两类的信息在各个位置都市用到:

  • 当用户去查找车辆和对应金融产物的时候
  • 当用户去做针对性试算的时候
  • 当用户去调整留存推荐的时候

因此,差别位置的信息架构会凭据差别的需求情况有所差别

  • 当用户需要查找车辆的时候,这时候,用户心理没有一个特定的车,需要的是信息清晰且广泛,同时具备相对应的搜索功效
  • 当用户需要试算或调整留存推荐的时候,这时用户心理已经有了对应的车辆,这候需要条理明白快速选中,然后能够款速选出需要的车型

在结构层,对于业务流程类和信息展示类的功效,在差别的场景下有时需要统一来保证用户体验的一致,同时有些需要凭据特定场景举行调整,来保证在差别场景下的特殊需求。

4. 框架层和体现层

之所以这两个放到一起来说,其实这已经逐步脱离了我们汽车金融的功效层面的工具,更多是相对纯粹的视觉,固然也要联合我们的战略目的和品牌原因来做框架和体现层的设计。

(1)框架层

框架层是指,界面/导航/信息,界面结构,导航方式,信息元素展示等,在这个层级我们要清楚的知道,需要给用户强调什么工具,或者知道,什么样的内容和结构能够越发吸引我们的用户。

当我们需要推荐某种金融产物的时候,我们需要放在最显眼的地方,用最能够抓眼球的方式展示给我们的用户。

同时我们需要视察和收集我们的用户习惯,来看我们的用户更关注的类型和区域来到达我们的目的。

对于汽车金融来讲,框架层的内容一样会反映出我们最底层的战略。根据本文的例子,我们说我们的战略愿景是:为用户提供7*24不中断友好服务。这样的出发点,我们和最终用户接触的系统都要做到,常用功效的显着化,以及对应的指引。

(2)体现层

最后体现层,字体,字号,颜色,气势派头,品牌调性等等,更多的是视觉上的统一。对于汽车金融的客户端服务平台来讲,当我们的用户需要点平台或系统跳转的时候,做到无感知,尤其是视觉效果的无感知,也是提升体验的一个重要方面。

最后,在规模和结构层,这里并没有规范出一定要有什么样的系统,只是说需要支持我们的业务流我们需要什么功效,以及需要功效间的买通也一致性。

现在有些金融系统相互独立,对于用户的体验也就会大打折扣,因此,针对现状,有些需要打破,有些需要重组,固然也要凭据我们的战略目的和焦点价值来最终的调整和判断。

本文由@兔小吱 原创公布于今日看点,未经许可,克制转载

题图来自Unspalsh, 基于CC0协议

赞 0 打赏
0
分享海报
版权声明
未经允许不得转载:
文章地址:汇美优普-热门搜索话题榜 » 数字化金融服务如何提升用户体验?(原创)

评论 抢沙发

评论前必须登录!

 

图片正在生成中,请稍后...

周一

06/01

数字化金融服务如何提升用户体验?(原创)

本篇文章主要从3个方面先容了如何数字化金融服务是如何提升用户体验的,与大家分享。

觉得文章有用就打赏一下文章作者

支付宝扫一扫打赏

微信扫一扫打赏

登录

记住我

注册