本篇文章主要从3个方面先容了如何数字化金融服务是如何提升用户体验的，与大家分享。

在我们谈金融服务用户体验的时候，我们大要上第一个想到的是贷款流程的体验，或者是在购置历程中的金融体验。其实金融服务远不止这些，当我们的客户落笔签下金融条约，金融条约激活的时刻，才是后续金融服务的开始，因此说到服务，是贯串了整个贷款流程和贷后服务全周期的。

一、什么是体验？

再说我们谈体验，如何去界定体验这个事情，用户体验要素内里将其分为了5层

  1. 体现层：视觉设计，品牌调性，视觉气势派头，字体巨细，精致尺寸，图标按钮等视觉元素
  2. 框架层：界面/导航/信息，界面结构，导航方式，信息元素展示
  3. 结构层：交互/信息/架构，对于流程类的功效，指交互流转方式；对于信息展示类功效，指信息的条理及结构
  4. 规模层：功效内容，对于流程类的功效，指实现什么功效；对于信息展示类功效，指展示什么信息
  5. 战略层：用户需求/产物目的：用户的诉求和产物自己的战略目的

二、什么样的用户流程？

正如开篇所说，用户流程不仅仅说的是贷款的流程，更包罗了整个金融还款历程中的各项服务

  1. 报价：检察金融产物，选择金融产物，查找车辆和经销商，月供盘算
  2. 申请：实人认证，银行卡认证，信息调整，文件上传等
  3. 激活：提交申请，文档激活校验，条约签订
  4. 日常服务：日常客服，信息更新，还款追踪，提前结清，尾款展期，车辆核查预约，客户留存，贷款结清

在这个历程中，我们大要能抽象出下面的功效：金融产物设置，车辆设置，金融盘算器，用户治理，用户认证，文件收集，申请初验，文档校验，自动回复，人工客服，还款盘算更新，流程管控，预约和推荐。

这些功效有些是独立使用，如：

  1. 金融产物设置：金融产物设置只在初期的时候会用到。
  2. 车辆设置：车辆设置功效只在初期的时候会用到。

而上面两个功效所发生的数据，在后续历程中是要被使用到的，例如做金融盘算，做推荐等。

有些功效是在整个流程中都市用到的，如：

  1. 用户认证：在初期的条约签订，后期的展期申请，提前结清申请等，都需要用到用户认证
  2. 用户治理：贯串在整个流程中，而且在任何一个阶段都需要去识别用户 。

提到的这类功效往往后续就酿成了工具型的产物或功效，广泛适用于各个业务流程系统中。

我们也相识到了体验和流程，那如何去增强用户体验？

三、如何提升体验？

上文提到了用户体验的几个条理，体现层、框架层、结构层、规模层、战略层。那现在我们从下到上来看看，如何提升我们的用户体验。

1. 战略层

战略层是指，用户需求和产物目的。

可以看到的是，我们整套服务下来，并不是一个产物或系统能够解决的问题，因此，我们无法用单一目的来权衡各个系统。但不应该为此而放弃统一的目的和用户需求的考量。我们需要有一个更高层级的愿景，将其分层到差别系统中。借用ThoughtWotks 的一个工具为，精益价值树：愿景，目的，投资偏向，举措。借用这个工具的前两层，我们实验分析我们的产物系和功效。

举例来说，如果我们金融服务系列的愿景是：为用户提供7*24不中断友好服务。

我们的目的可以是：便捷的选购体验，便捷的申请流程，简练快速的贷后服务，高留存。

最终落到我们差别功效上：

  1. 金融产物设置，车辆设置：实时高效更新，提供最新的车辆和金融产物设置信息，并共享于各个金融服务系统平台中
  2. 金融盘算器，还款盘算更新：盘算逻辑实时更新，同时功效提供应各个需要的系统，保证各平台各系统盘算逻辑统一
  3. 用户治理，用户认证：买通各个系统的用户治理和认证流程，淘汰用户登录历程
  4. 文件收集，文档校验：文档只做一次收集，并自动化做内容识别
  5. 申请初验：自动校验申请人种种认证和信息
  6. 自动回复，人工客服：回覆统一，服务不中断
  7. 流程管控：服务流程统一，并适用于各个渠道
  8. 预约和推荐：支持全天候自动预约，实时更新

在战略上，任何一个功效或者说产物系统，都服务于统一的愿景，这样拆解出来的各个系统或产物目的才气在基础上朝统一偏向走。才气在基础上保证对于用户体验的统一。

2. 规模层

规模层指功效和内容，对于支持业务流程的系统功效，我们需要决议在产物或系统中实现什么功效；对于信息展示类的产物或系统，我们需要决议展示什么样的信息内容。

落到我们的功效上面，我们的愿景是：为用户提供7*24不中断友好服务，那在我们选择功效的历程中，就以这个愿景为原则，来做主体功效的挑选。

  • 金融产物设置，车辆设置：信息设置功效，或者集成销售系统以获得最准确的车辆信息，同时做信息的共享
  • 金融盘算器，还款盘算更新：焦点盘算逻辑，还款盘算，金融产物集成
  • 用户治理，用户认证：用户信息的挂号，多系统买通，实人认证的历程
  • 文件收集，文档校验：文档上传，文档识别，内容比对
  • 申请初验：信用系统集成，风控系统集成
  • 自动回复，人工客服：自动回复功效，人工回复渠道搭建
  • 流程管控：针对差别业务的流程设置功效
  • 预约和推荐：预约日历共享，预约记载，线上挂号等

上面简朴的先容在我们目的愿景的驱使下，我们最需要做的功效，都是为了服务于不中断友好的服务。

在我们决议去做一款，或者一系列产物的历程中，我们有许多的功效可以去实现，但在真正设计的历程中，什么样的功效先做先实现，什么样的功效后做或者不做，都需要有一定的挑选，这样才气根正愿景战略，统一到我们的规模。

3. 结构层

结构层是指交互和信息架构，对于支持业务流程的系统功效，我功效之间是怎样流转的；对于信息展示类的产物或系统，我们需要决议信息如何去展示。

固然，到体验的这一层已经是用户可以显着感知的层级了。

（1）业务流程类功效

业务流程类功效，指的是为了支持业务流程，完成某种业务历程的功效。

举例来讲，在小我私家信息更新和尾款展期的历程中，都市有实人认证的历程，出于一致性的思量，认证的历程交互保持一致，对于用户来讲，交互就不会生疏。

对于用户来讲，所有的行动都尽可能的在同一平台完成，或者在切换平台的历程中没有感知或者障碍，流程得以平顺的过渡。

对于汽车金融的业务流程来讲，法务、政策、宁静的要求往往会让我们的整个流程无法做到统一，在这种情况下，我们更要能够抽象出统一合规的业务流，来举行重复的应用，来保证流程的一致性。

（2）信息展示类功效

信息展示类功效，指为了能够让用户清晰的获得某类信息，信息的条理及结构。

举例来说，在我们所分散出的功效模块中，涉及到的信息有车辆信息，金融产物信息，用户信息，和推荐信息等。比力典型的是车辆信息和金融产物信息，以这两个为例，我们可以看如果做条理化的信息展示。

  1. 车辆信息：车辆信息的分层可以有多种，通例的条理为品牌，车系，车型，固然也有更详细的分类例如颜色，内饰，轮毂等。
  2. 金融产物：金融产物的分层会凭据各个金融产物的设置，分类金融产物的大类 （如贷款类和租赁类）或者金融产物的还款类型，或者金融产物的利率规模等

同时，这两类的信息在各个位置都市用到：

  • 当用户去查找车辆和对应金融产物的时候
  • 当用户去做针对性试算的时候
  • 当用户去调整留存推荐的时候

因此，差别位置的信息架构会凭据差别的需求情况有所差别

  • 当用户需要查找车辆的时候，这时候，用户心理没有一个特定的车，需要的是信息清晰且广泛，同时具备相对应的搜索功效
  • 当用户需要试算或调整留存推荐的时候，这时用户心理已经有了对应的车辆，这候需要条理明白快速选中，然后能够款速选出需要的车型

在结构层，对于业务流程类和信息展示类的功效，在差别的场景下有时需要统一来保证用户体验的一致，同时有些需要凭据特定场景举行调整，来保证在差别场景下的特殊需求。

4. 框架层和体现层

之所以这两个放到一起来说，其实这已经逐步脱离了我们汽车金融的功效层面的工具，更多是相对纯粹的视觉，固然也要联合我们的战略目的和品牌原因来做框架和体现层的设计。

（1）框架层

框架层是指，界面/导航/信息，界面结构，导航方式，信息元素展示等，在这个层级我们要清楚的知道，需要给用户强调什么工具，或者知道，什么样的内容和结构能够越发吸引我们的用户。

当我们需要推荐某种金融产物的时候，我们需要放在最显眼的地方，用最能够抓眼球的方式展示给我们的用户。

同时我们需要视察和收集我们的用户习惯，来看我们的用户更关注的类型和区域来到达我们的目的。

对于汽车金融来讲，框架层的内容一样会反映出我们最底层的战略。根据本文的例子，我们说我们的战略愿景是：为用户提供7*24不中断友好服务。这样的出发点，我们和最终用户接触的系统都要做到，常用功效的显着化，以及对应的指引。

（2）体现层

最后体现层，字体，字号，颜色，气势派头，品牌调性等等，更多的是视觉上的统一。对于汽车金融的客户端服务平台来讲，当我们的用户需要点平台或系统跳转的时候，做到无感知，尤其是视觉效果的无感知，也是提升体验的一个重要方面。

最后，在规模和结构层，这里并没有规范出一定要有什么样的系统，只是说需要支持我们的业务流我们需要什么功效，以及需要功效间的买通也一致性。

现在有些金融系统相互独立，对于用户的体验也就会大打折扣，因此，针对现状，有些需要打破，有些需要重组，固然也要凭据我们的战略目的和焦点价值来最终的调整和判断。

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